诚信经营 规范服务责任书
 

                            责任单位： 丽江市旅游协会购物分会会员单位

                           2006年3月1日

    为建设丽江国际精品旅游胜地，打造丽江旅游文化名市，构建和谐丽江，建立诚信经营、规范服务的旅游经营机制，以树立良好的丽江旅游形象，维护公平、公正、公开的市场竞争环境，反对和抵制不正当竞争行为，维护游客合法权益，为丽江经济社会的全面、协调和可持续发展作出应有的贡献。严格落实购物分会与旅游协会签订的责任书，购物分会各成员单位就诚信经营、规范服务向丽江市旅游协会购物分会签订如下责任书：

    一、严格遵守法律法规。坚决贯彻和执行国家有关方针政策和旅游法律法规，维护国家的安全、荣誉和利益，自觉遵守旅游服务质量标准和旅游行业协会的各项规定和约定，真正做到诚信经营、规范服务，不偷税漏税、不设虚假帐目、不拖欠职工工资、依法签订劳动用工合同，坚决杜绝各种违法、违规行为。 

    二、树立诚信意识。认真贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，增强诚信服务意识，树立重信誉、守信用、讲诚信的良好形象。

    三、信守服务承诺。在经营活动中信守合同约定，不同“黑社”、“黑导”、“黑车”开展业务往来，不擅自减少服务项目，不胁迫游客消费，不出售假冒伪劣商品，公平有序竞争，反对价格欺诈。

    四、加强购物店建设和规范服务。在接待服务工作中，对客人做到一视同仁，礼貌相待，为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不低于国家标准或行业标准；不向旅游者介绍、提供国家明令禁止的内容和项目。规范服务，杜绝无照经营、私摆乱设、强买强卖等严重损害旅游者权益、扰乱环境秩序的现象。规范门前和周边环境，包括环境卫生、旅游疏导、车辆摆放等，做到旅客疏导有序，标示引导牌明确、规范，停车场管理有序。

    五、恪守职业道德。严格按照行业标准规范服务行为，坚决抵制各种行业不正之风，不欺诈经营、不做虚假宣传、不搞任何形式的恶意削价竞争。严格执行分会与其他分会签订的协议，通过监理公司返还旅行社佣金，抵制各种商业贿赂，执行公开透明的旅游收费制度，不与非旅行社单位和个人发生折扣。自觉遵守行业自律公约，维护旅游市场的正常秩序。

    六、完善安全管理机制。积极建立“安全第一、预防为主”的安全管理措施及事故处理预案，营造“安全舒适”的旅游环境，经常性地对区内设施进行安全检查，自觉接受有关部门及行业协会的管理和指导，坚决杜绝各种违法违规行为。

    七、加强诚信建设。建立诚信机制，把诚信建设贯穿接待服务的各个环节之中，严格执行服务标准。购物店在醒目位置公示服务承诺，增强服务项目的透明度，使游客有充分的知情权，不折不扣地兑现承诺，保证诚信建设规范化、制度化、经常化。

    八、规范经营，严格落实法人责任制管理。购物店杜绝“认老乡”等违法欺诈行为，规范经营，为游客提供优质的旅游产品。

    九、加强人员培训，提高管理水平，规范服务。加强对工作人员的管理，承担对工作人员的培训和管理责任。使用文明用语、微笑服务，尊重民族习惯，不损害民族尊严。

    十、自觉接受监督。积极采取多种形式，通过多种渠道，认真听取广大游客的意见和建议，接受旅游消费者的咨询、监督和批评，不断改进工作作风，努力提高旅游服务水平和质量。主动加强与业界同仁的信息沟通和合作，自觉接受行业主管部门和诚信监理公司的监督。

    十一、遵循“当日回复”的投诉处理办法，积极协助有关部门处理投诉，对严重影响丽江旅游形象的行为，自愿接受行业协会按照行业自律相关规定和要求的处理。

    本责任书一式三份，购物店如有违反以上责任，请旅游行政主管部门及旅游行业协会按照旅游法规及行业管理规定予以处罚，并向社会公告不诚信行为，购物店将自行承担相关法律责任。

丽江市旅游协会购物分会     责任单位

（签章）：

                           会员牌号码：

                           地址：

会长（签字）：              责任人（签字）：